Médiation de la consommation

Qu'est-ce-que la médiation de la consommation ?

"La médiation de la consommation est un mode de règlement extrajudiciaire des litiges. Elle permet à un consommateur et à un professionnel de tenter de résoudre à l’amiable un différend, avec l’aide d’un tiers indépendant : le médiateur de la consommation".

Définition issue du ministère de l’Économie (economie.gouv.fr)

On croit souvent que la médiation de la consommation concerne uniquement les grandes plateformes.
En réalité, la loi s’applique dès qu’un particulier peut être votre client.

Quelles mentions sont obligatoires ?

Tout professionnel proposant des biens ou des services à des consommateurs doit informer ces derniers de l’existence d’un dispositif de médiation de la consommation. Cette information doit être claire, accessible et permanente.

Concrètement, les mentions obligatoires doivent préciser :

• · l’identité du médiateur de la consommation désigné ;
• · ses coordonnées complètes (site internet, adresse postale) ;
• · la possibilité pour le consommateur de recourir gratuitement à ce médiateur en cas de litige.

Ces informations doivent figurer sur vos conditions générales, votre site internet, ainsi que sur vos factures ou tout autre support contractuel.

À noter : l’absence de médiateur désigné ou de mentions conformes peut être sanctionnée par l’administration.

Erreurs fréquentes constatées

Dans la pratique, les manquements liés à la médiation de la consommation sont rarement intentionnels. Ils résultent le plus souvent d’une information incomplète ou mal positionnée.

• · absence totale de médiateur désigné ;
• · médiateur désigné mais jamais communiqué au consommateur ;
• · mentions présentes uniquement dans les CGV, mais absentes du site ou des factures ;
• · coordonnées du médiateur incomplètes ou obsolètes ;
• · confusion entre médiation de la consommation et service réclamations interne ;
• · médiateur désigné alors que l’activité relève bien du B2C, sans vérification du périmètre réel.

Ces situations sont fréquentes, y compris dans des structures bien organisées. Elles ne remettent pas en cause la bonne foi du professionnel, mais nécessitent une mise à jour rapide pour être pleinement conforme.

Ce que dit la loi (et les risques)

Comment vous mettre en conformité ?

C'est une démarche simple, rapide et peu coûteuse.

1. 1 Choisir un médiateur référencé.
2. 2 Adhérer en ligne et payer la cotisation.
3. 3 Mettre à jour vos documents.